La revolución de los servicios a la salud

Desde sistemas de reconocimiento facial en el Hospital Militar, a un software que optimiza el traslado de pacientes en el Hospital del Trabajador, inteligencia de datos para sus operaciones de venta de alimentos y proyectos en robótica, forman parte de las líneas de acción con las cuales Sodexo está desarrollando una nueva generación de servicios para el healthcare basado en la innovación y la transformación digital.

Desde su posición como una multinacional que facturó 20 mil millones de euros en 2016 y una estructura global que suma 425 mil empleados, Sodexo Ve en el campo de la salud uno de sus frentes de acción más dinámicos y con mayores perspectivas dentro de su cartera de servicios que ofrece en unos 100 rubros. Una tendencia que tiene en Latinoamérica uno de sus polos más activos y que en el presente muestra un crecimiento sostenido que "claramente demuestra que hemos tenido una recuperación y que contamos con una compañía que está delgada, fuerte y con ganas de hacer cosas", afirma Luis de Torres, el CEO de Sodexo Healthcare Latam & Brasil quien desde Santiago dirige toda la región, desde México hasta Chile.

En este marco, la filial de nuestro país está plenamente alineada con el mandato general de la empresa en materia de inversiones y que destina un monto entre un 2% y 3% de sus ventas anuales a distintos proyectos, fundamentalmente en activos físicos de producción y logística de distribución. Este es el caso de la reciente apertura de una fábrica de última generación para elevar su capacidad y nivel de estandarización en la producción de alimentos, área que en general representa el 70% de la facturación de la firma y que en el caso de los servicios para la salud considera la atención a pacientes, personal y visitantes de los establecimientos.

El otro gran negocio de Sodexo en el ámbito de healthcare lo aportan servicios de facility management, que pese a representar d 30% de la facturación, es el frente que tiene la expansión más acelerada con tasas de crecimiento a doble dígito y está estrechamente vinculado a las estrategias de innovación, productividad y enfoque asociativo con los clientes. "Ahora estamos en un momento de reinventar cada servicio y ver cómo pueden ser más eficientes, y la digitalización nos ayuda de manera notable", sostiene.

En sus operaciones locales, Sodexo ya ha implementado en nuestro país sistemas de reconocimiento facial en el Hospital Militar de Santiago y software de última generación que optimizan el desempeño de los servicios de limpieza y traslado de pacientes en el Hospital del Trabajador, dos de sus principales contratos en el área pública donde también está presente en los hospitales Doctor Luis Tisné, Gustavo Fridce, Regional de Rancagua y Naval de Viña del Mar y de Talcahuano. También aplica inteligencia de datos a partir de la información generada por todos los puntos de su red de cajas registradoras de ventas retad de alimentos en centros en toda la región, y prepara el aterrizaje en nuestro país con aplicaciones de robótica, con los que prevé marcar hitos en campos como la biolimpieza y atención automatizada.

"El negocio que conocí hace nueve años cuando entré en Sodexo, cada vez se parece menos a mi realidad actual", enfatiza de Torres, quien destaca entre los polos de innovación ala realidad virtual, las redes social., los biosensores y marcadores para "la ropa inteligente", la impresión 3D, la próximas generaciones en secuenciación de ADN y cambios en las estructuras y ubicaciones de los centros de atención de salud. "Todos estos campos de innovación, sin excepción, ya los he visto en Chile desarrollados en alguna medida u otra, y tienen un enorme efecto en mi productividad y porque todos los servicios timen que acercarse cada vez más al corazón del negocio del cliente y buscando un impacto creciente en su cuenta de resultados, junto a una mayor transparencia en la información al consumidor final, que están transformando de arriba abajo el negocio", subraya sobre las perspectivas en esta industria en la cual Sodexo tiene el 80% de sus clientes en el sector privado, destacando instituciones como la Clínica. Alemana, Clinica Las Condes y Clínica Dávila.

En esta línea ¿cuál es la voluntad de la compañía de invertir en la región y en Chile?

Pertenezco al Comité Mundial de Healthcare de Sodexo, donde se toman las decisiones de inversión en este campo, y claramente América Latina está en el foca Estamos hablando de varios millones de dólares en desarrollar productos y servidos en la zona, y específicamente en el país. Cuando invertimos, lo hacemos en activos fisicos que, a veces, son de nuestra propiedad o a veces invertimos en nuestros clientes en las mejoras de las facilities.

¿Tiene que ver más con desarrollar capacidades o con ampliar la infraestructura?

Ambas. Por una parte, en capacidad física acabamos de abrir una fábrica de alimentos que va a ser utilizada en todos los segmentos de actividad. Y también en términos de personas: somos entre 60 mil a 70 mil empleados en toda la región (incluyendo Brasil) de los cuales 15 mil están en Chile. Lo que nos corresponde como prestador de servicios es estar a la altura de las circunstancias, y aplicar los mismo que estamos haciendo en Inglaterra o EEUU a lo que necesitan las instituciones chilenas.

¿Qué casos recientes han realizado en Chile?

Por ejemplo, en la tecnificación de nuestros procesos, como, el caso de la renovación y automatización de prácticamente todas nuestras cocinas en un acuerdo mundial con los equipos de la marca Rationale nos permiten operar de manera estándar, sana, ahorrando energía y gestionado la materia prima de la manera más correcta posible. Estamos buscando que nuestra producción sea estándar, que es cuando se pueden hacer procesos de mejora continua. Esto prácticamente estará terminado a nivel del año fiscal que se inicia en septiembre.

¿Por qué han decidido enfatizar la innovación?

En el sector servicios tienes un riesgo muy alto de que estos se conviertan en un commodity De hecho, eso está pasando y es algo perdido porque implica una guerra sin cuartel con los precios. La única manera de romper con esta situación es con la diferenciación y con solo una estrategia que es innovar, mejorando la experiencia del paciente, ahora que emerge con mucha fuerza la figura del consumidor. Por lo tanto, debo tener mis servicios digitalizados de manera que la información sea transparente.

¿Cómo se logra avanzar en servicios donde los sueldos suelen ser bajos y existe alta rotación?

Me parece un enfoque super pobre. La primera clave está en la selección del personal; de hecho, tenemos ejecutivos que han empezado desde abajo y que hoy se sientan en los comités ejecutivos Y luego la parte de la remuneración: cada vez tengo más claro que si vendo más con las mismas personas, establezcamos un sistema de remuneración variable. Lo hemos puesto en marcha y ya estamos viendo los resultados.