Sodexo, procesos enfocados a elevar la calidad de vida de las personas

03 julio 2017

La multinacional enfocada al despliegue de servicios de calidad de vida ha logrado posicionarse con éxito en el segmento Health Care, con servicios On-site, mediante los cuales despliega operaciones en prestigiosas clínicas y hospitales a nivel mundial.

Sodexo, procesos enfocados a elevar la calidad de vida de las personas

La multinacional enfocada al despliegue de servicios de calidad de vida ha logrado posicionarse con éxito en el segmento Health Care, con servicios On-site, mediante los cuales despliega operaciones en prestigiosas clínicas y hospitales a nivel mundial. En esta ocasión conoceremos de cerca las claves productivas y logísticas que han llevado a Sodexo a ser uno de los principales contratitas de la más prestigiosa entidad de salud privada del país: Clínica Alemana.

Uno de los momentos más complejps que enfrenta el ser humano es el padecimiento de una enfermedad, sobre todo si a raíz de ello debe someterse a uno o más procedimientos que requieran su internación en un reciento de salud. Seamos francos, nadie quiere “estar enfermo” y de estarlo, esperamos que la atención médica y hsopitalaria sea de excelencia y coherente al nivel de costo asociado a la misma. En este esquema no son pocos los que acuden al sector privado de salud a la espera de una atención de exclencia médica, personalizada y de alto estándar en materia de confort; lo que respresenta para los actores del sector un desafío parmanente en su modelo de atención. En este sentido, la Asociación de Clínicas de Chile ha manifestado que la forma tradicional de plantear los sistemas de salud ha tenido importantes cambios en los últimos años, siendo indispensable “potenciar el valor del sistema de salud para los pacientes, cambiando de un modelo centrado en la oferta a otro enfocado en las personas y sus necesidades”.

Efectivamente, el modelo ha cambiado y hoy el paciente espera del servicio privado de salud nos sólo una atención médica de excelencia, sino también una experiencia de “hotelería” de primer nivel. Es claro que el factor médico sigue siendo el punto crítico a la hora de decidir entre uno u otro prestador de salud privado. No obstante, el cambio en el perfil del consumidor implica  que también existen otros atributos del servicio que pueden inclinar la balanza, sobre todo en lo referido a la atencióm intrahospitalaria; con ello, se toma vital para estas entidades establecer vínculos de largo plazo, sostenibles y de valor con proveedores y concesionarios capaces de entregar servicios y productos acordes a sus exigencias y las de sus pacientes.

En esta dinámica Sodexo, indiscutido líder a nivel mundial en servicios de calidad de vida ha logrado posicionarse con éxito en el segmento Hesalth Care con una integración de servicios On-site, mediante los cuales despliega operaciones en prestigiosas clínicas y hospitales a nuvel mundial.

En este rubro, la multinacional ofrece una variedad de servicios que van desde la recepción hasta los servicios de alimentación para pacientes, personal y visitantes; bio limpieza de las habitaciones y salas de operaciones; mantenimiento y gestión de residuos, entre otros. Permitiendo a sus clientes enfocarse en el core de su negocio que no es otro que el bienestar de sus pacientes.

Por cierto, uno de los factores que distingue la acción de Sodexo en Clínicas de alto estándar es la excelencia y la vanguardia lograda a través de operaciones de producción y logística que se caracterizan por la inocuidad y la rigurosidad en cada eslabón del proceso. Lo anterior queda de manifiesto en el servicio de alimentación que la compañía despliega en el rubro de la salud; una labor por demás compleja si se considera que en la denominada “nutrición hospitalaria” interactúan factores como: menús personalizados para diversos tipos de pacientes, desarrollados a partir  de un estudio nutricional y dietético que responda a necesidades terapéuticas específicas y horarios de entrega rigurosos, por solo mencionar algunos.

Siempre en torno al servicio de alimentación para el segmento salud, quizás uno de los factores más importantes es entender que cada reciento tiene sus propias necesidades, ninguno es igual al otro, y por ello es necesario que los proveedores como Sodexo realicen un análisis diagnóstico que identifique los condicionantes y necesidades de cada reciento en todas sus etapas.

En esta línea, como experto en el servicio de alimentación en Health Care, Sodexo ha sabido delimitar su acción operativa según las necesidades de cada cliente. Considerando el factor de “customización del servicio” y en aras de conocer algunas de las claves operativas que la compañía desarrolla en el rubro salud, Revista Logistec se adentró en la operación que la compañía despliega en la prestigiosa Clínica Alemana, institución que en 2015 obtuvo el segundo lugar en el “Ranking de los Mejores Hospitales y Clínicas de América Latina” (2015), elaborado por América Economía; evaluación que considera a 43 instituciones de salud de la Región.

 

Del reatail a los pacientes

Particularmente en Clínica Alemana, Sodexo actúa como concesionario siendo el principal proveedor de servicios de alimentación en tres líneas de negocio: alimentación de pacientes; alimentación de acompañantes, médicos, funcionarios y contratistas; y alimentación de público en en general, a través del denominado retail transaccional que se refiere especificamente a la atención de comida al paso para llevar y con atención en la mesa. “Si bien todos los servicios son de alimentación tienen focos muy distintos y operaciones absolutamente independientes”, indicó Gonzalo Giraudo Soto, Gerete de Contrato Sodexo en Clínica Alemana.

Respecto del formato Retail Transaccional, Giraudo explicó que éste funciona en dos modalidades: “Cafeterías con formato de restaurant y “Bares de Café”. En la primera modalidad tenemos los recientos La Cafet con un formato tradicional y marcado sello francés y Le Jardin que presenta una oferta similara la de La Cafet, pero con una sintonía particular con la arquetectura del reciento en el cual se ubica: Clínica Alemana Manquehue Oriente. En cuanto a los “Bares de Café” tenemos 6 puntos de venta netamente transaccionales que están ubicados en diferenres rincones de la Clínica para facilitar la compra de alimentos más ligeros al paso, tales como: café, bebidas o snacks sellados”.

Según recalcó el ejecutivo, una de las operaciones de producción y logística más complejas, desarrolladas en Clínica Alemana es la alimentación de pacientes, “debido a la gran diversidad de patologías que estos padecen. Alimentamos, inclusive, a los pacientes trasplantados lo que representa un verdadero desafío.

De acuerdo a la operación de producción y logística que implica este riguroso servicio, Giraudo explicó que ésta procede en dos etapas. La primera de ellas implica el desarrollo o diseño del menú y la segunda se refiere a la ejecución y delivery del mismo. Cada uno de estos procesos posee sub-etapas definidas y de rigurosa ejecución, sostuvo Giraudo, considerando que diariamente Sodexo produce más de 400 platos distintos en cada servicio.

 

Un Menú de excepción

Como primera etapa, el proceso de definición del menú que Sodexo elabora para los pacientes de Clínica Alemana nos entrega una idea de la complejidad del servicio. “En primera instancia –explicó Giraudo- es importante recalcar que existe una dieto-terapia fundamental detrás de esta alimentación con exigencias de inocuidad altísimas. Anexo a lo anterior, tenemos un perfil de atención y puesta en escena que supera el estándar. Básicamente, los pacientes que se hospedan en Clínica Alemana reciben una alimentación de excelencia no sólo a nivel nutricional, sino también de ejecución, presentación y montaje de la bandeja que en rigor es bastante similar a la oferta de un restaurant”. En lo que respecta al diseño de menú, “el chef es el artista que crea la carta en busca de algo atractivo, creativo, innovador y vanguardista, considerando que en este caso la Clínica tiene por objetivo agradar cada día más  a sus pacientes, mediante una alimentación que conjugue el valor nutricional y refinamiento. Tenemos que estar a la altura y por ello trabajamos  con chef connotados con experiencia en importantes hoteles internacionales y restaurantes de prestigio en el país”, afirmó.

Así, el Chef Ejecutivo se dedica  al diseño de la carta, mientras que un staff de Chefs de apoyo aporta ideas gastronómicas  y participan de acuerdo a sus requerimientos. No obstante, la labor principal de éstos es operar las cocinas diariamente. “Luego de que el Chef entrega la propuesta, ésta es evaluada por nuestro staff de nutricionistas, compuesto por 40 profesionales que desempeñan labores en piso y producción. Algunas representantes de este staff se encargan de aplicar todos los filtros para que estas innovaciones tengan el sello de nutrición requerido por nuestro cliente en función de las necesidades específicas de cada paciente. Tenemos claridad de que es fundamental la alimentación para la recuperación de los pacientes y para eso las dieto-terapias son fundamentales”, sostuvo el Gerente.

 

Procesos con foco en el bienestar

En términos de logística dura, Sodexo supera en el sitio las 7 mil raciones de comida diaria con más de 12 mil transacciones al día en todos los servicios, incluyendo el retail transaccional, “todo lo cual se logra mediante la operación de más de 400 personas entrenadas en los diversos procesos en los cuáles están inmersos”.

En lo referido al Recurso Humano, Giraudo enfatizó que “no sólo estamos para entregar un plato de comida, sino para rehabilitar a un paciente y conceder la mejor atención a sus acompañantes y al staff general de la clínica; para ello el compromiso del personal es importantísimo. Desde la atención en nuestros puntos de venta hasta el delivery en cada habitación, la performance de nuestro equipo debe ser excepcional. Esto no es una caja de supermercado que se puede cerrar y funcionar otras; aquí es fundamental el compromiso de todos y la empatía, considerando que la estadía en un reciento de salud implica ansiedad en las personas, entre otros estados de ánimo.

Ahora bien, en lo que se refiere al proceso productivo y logístico que desarrolla Sodexo en el recinto, Giraudo explicó que el abastecimiento de productos y materias primas se realiza en base a una proyección de demanda utilizando históricos de consumo mensual. “A ello se suman otra serie de variables que metemos en la licuadora para saber cuánto producir en cada servicio”, comentó.

Proyectada la demanda, las diversas líneas de productos que requieren para sus diferentes servicios se despachan a las Bodegas de Almacenamiento de Clínica Alemana desde dos frentes: el CD principal de Sodexo, ubicado en la Región Metropolitana, y mediante el despacho directo de los proveedores.

“Específicamente tenemos alrededor de 10 días en stock, siendo nuestro principal BackUp la Central de Distribución de la Compañía. Tres veces por semana recibimos despachos desde nuestro CD, mientras que la recepción desde proveedores varía desde diaria hasta mensual. Ahora bien, en términos porcentuales, cerca del 70% de nuestros insumos son despachados desde el CD, mientras que el 30% restante proviene de proveedores, proceso que tiene un horario esquematizado para evitar congestión en las vías de acceso del recinto”, explicó Giraudo; un esquema no menos relevante considerando que, por ejemplo, el proveedor de lácteos despacha más de mil productos diariamente a la Central de Abastecimiento de Clínica Alemana de Vitacura, un proceso que implica no sólo complejos procedimientos que garanticen la inocuidad del producto durante su descarga, sino también procesos de verificación y control de la cadena de fío e integridad del producto.

Siempre en torno al abastecimiento de productos e insumos, el Gerente explicó que todos los proveedores deben tener transporte con resolución sanitaria y estar certificados y validados por el equipo de calidad, tanto en el sitio como a nivel central. Una vez que los insumos y productos llegan a la Central de Almacenamiento de la Clínica se ponen en marcha diversos protocolos de descarga, tales como: mantener la carga sobre el nivel de piso, controles administrativos de la entrega, inspección ocular de los productos para alertar sobre deterioros, el control de temperatura (de ser requerido), todo lo cual apunta a garantizar la calidad e inocuidad del proceso. Realizado el proceso de control, el producto ingresa a las bodegas o cámaras de almacenamiento, de acuerdo a una segmentación por “Familia de Productos”: congelados, refrigerados y secos, las que a su vez se subdividen en productos perecibles y no perecibles. A esta clasificación también se suma la segmentación de productos por tipo de servicios, entre otras sub-clasificaciones.

“Durante el procesos de abastecimientos y almacenamiento debemos implementar todos los controles que garanticen trazabilidad e inocuidad de los productos e insumos que son nuestros focos principales. Además, este proceso implica monitorear lo que está en standby, ya que almacenamiento se controla con el modelo FIFO, pero además, debemos poner énfasis en la higiene de cada bodega, en la sanitización de cada estantería, la mantención de pasillos limpios en todo minuto y la inocuidad de toda el área de producción

Gracias a la rigurosidad del proceso productivo y logístico que Sodexo lleva a cabo, explicó Giraudo, “por años hemos sido reconocidos con la certificación HAC-CP, lo que nos permite apoyar a la clínica en la obtención de la certificación Joint Commission International, organismo líder a  nivel mundial en la promoción del mejoramiento continuo de la seguridad y calidad de las actividades de prevención y cuidado de la salud.

 

Salud y vanguardia en cada bocado

Una vez que los productos e insumos son almacenados en las distintas bodegas y cámaras de acopio ubicadas en el subsuelo de Clínica Alemana son derivados segpun la planificación de abastecimiento a los distintos servicios, cada uno de los cuales tiene procesos de recepción específicos.

En lo que se refiere a la producción de los alimentos específicamente, Giraudo explicó que “en el mismo nivel de acopio tenemos dos cocinas, una para el Edificio Vitacura y otra para Edificio Manquehue Oriente, en las cuales se realiza todo el proceso productivo. Entre las respectivas zonas de almacenamiento y las de producción, en tanto, tenemos respectivamente una isla de sanitización por la cual pasa cada uno de nuestros productos e insumos que se utilizarán durante el proceso productivo. Estas barreras sanitarias son primordiales para evitar la contaminación cruzada. Todo lo que se saca de las bodegas para por estos filtros  sanitarios. Además, se lleva registro de cada control que es supervisado directamente por las Jefas Técnicas de Calidad”.

Una vez que se han elaborado los alimentos de acuerdo a las especificaciones de la carta menú que es llenada por la nutricionista en la habitación de cada paciente, el personal procede a preparar cada bandeja personalizada en un servicio “a la carta”. “Diariamente se preparan más de mil bandejas, cada una con un montaje especial de acuerdo al tipo de alimento que se despacha. Durante este proceso, también se realizan filtros de control, con toma de más de 100 muestras diarias y la revisión de cada una de las bandejas, encabezada por la Jefa de Producción y Nutricionista de la Clínica.

Finalmente, la Dietética (encargada del delivery en los pisos) toma la bandeja visada, la mota en un carro y las lleva a destino. “Ser implacables en la rigurosidad e inocuidad del proceso de alimentación es nuestro objetivo N°1”, sostuvo Giraudo; misión que ha llevado a Sodexo a estar en la primera línea del servicio para el segmento Health Care a nivel nacional y mundial.

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